私は自身が運営するモールやネットショップで、注文確定後に返品やキャンセルなどになり、お客様から返してもらうべき商品が長い期間手元に返ってこないという経験を何度もしています。
本日は、注文確定後の返品や取引キャンセルになった商品が返ってこない場合のことをお伝えしたいと思います。
基本ルールに基づいていれば問題ない
商品が戻ってこなければ売上確定
注文確定後に返品やキャンセルとなった場合、商品が手元に戻ってきてからキャンセル処理をするのが基本ルールなので、一定期間が経過してもお客様から商品が戻ってこなければ、自動的に売上確定となるため、なんの問題もないはずです。
ところが、ネットショップ運営が初心者であった場合や、経験が長くてもこちら側にミスがあった場合など、通常のルールに基づいた運営ができない時もあるのです。
通常のルール通りにできないってどんな時？
通常のルールとは？
通常のルールでは、注文確定後の返品や取引キャンセルになった場合、商品の再発送やキャンセル処理は、商品が手元に戻ってきてから行います。
こちら側にミスがある場合
しかし、お客様による苦情があったり、届いた商品が間違えてると言われたり、初期不良であった場合、こちら側にミスがあるため、商品が手元に戻ってきてから発送しますと言えないことが多いのです。
その商品がプレゼント用であったり、使いたい日が決まっていたり、お客様が急いでいる場合があります。
そのような場合には、すぐに新たな商品を発送し、ラベル付き返信用封筒を同封して、現在手元にある商品を返信してもらうようにお願いします。
このように通常のルール通りにできない時に、お客様から返してもらうべき商品が長い期間手元に返ってこないという経験を何度もしています。
手元に戻ってこない商品代金はショップ側が負担
例えば初期不良であった場合、初期不良の商品が手元に戻ってこなければ、メーカー側に新たな商品と交換してもらうこともできません。
また、間違えた商品であった場合、お客様が商品を開封していなければ、再度販売することができますが、商品が手元に戻ってこなければ、その商品代金を回収することができません。
そのため、その手元に戻ってこない場合は、商品代金はショップ側が負担するしかありません。
お客様が商品を返却してくれる期間はどのくらい？
このように長い期間手元に返ってこない経験は何度となくしておりますが、私の場合、幸いなことに結果的には皆さん商品を返却してくれています。
その返却期間ですが、なんと2～3か月くらい平気でかかる場合もあるのです。
出品者からすると、こちらから返信用ラベルや封筒まで用意して送っているので、購入者は商品を封入してポストに投函するだけです。
大半の方は、1週間以内にはポスト投函してくれます。
またいくら遅くても、2～3週間の間には返送してくれます。
それが1か月を過ぎても商品が返ってこない場合もあるのです。
諦めたころにポストに投函されていたり、届いたりすることが多々あるのです。
それくらい、出品者と購入者の荷物の発送に対する感覚が違うのです。
私の場合は、ポスト投函できる小型の荷物が大半ですが、それが宅配便の場合は、さらに遅くなる可能性があります。
思った以上に気長に待つ必要があるようです。
購入者と電話等で直接やり取りできないルール
直接購入者に電話で催促するといった方法もありますが、BUYMAの場合、お客様と電話等で直接やり取りすることを禁止されています。
電話等で直接やり取りすると、相談された際に弊社でお話し合いの内容を確認できませんのでお控えください。
こちらから何度も催促メール送っても何のレスポンスもない場合、BUYMAカスタマーサポートに連絡をして、BUYMAからもメールで催促をしてもらいます。
しかし、それも確約してもらえるものではなく、結果的に連絡を取れないままということもあるようです。
ショップによって、このようなルールもあるので、事前に注意が必要です。
まとめ
私の場合、幸いなことに結果的には皆さん商品を返却してくれていますが、最終的に商品が手元に戻ってこない可能性も大いにあると思います。
このようなパターンになった時は、本当に通常のルールに基づいてできないのか、今一度考えるようにしてください。
注文確定後に取引キャンセルになった場合は、必ず商品が手元に戻ってきてからキャンセル処理を行うことを購入者に連絡し、届いた時点でキャンセル処理を行うこと。
通常のルールに基づいて対応できない場合、手元に戻ってこない商品代金はショップ側が負担しなければならない可能性があることを考えておく必要があります。
こちら側にミスがあった場合は、商品代金を負担する覚悟も必要になります。
