ネットショップでの苦情・クレームが起きる背景と対応のコツ

長年ネットショップの運営をしていると、どんなに慎重・丁寧な運営を心掛けていても、お客様からクレームを受けることがあります。

ネット販売はお客様と直接顔を合わせて対応しないため、一見楽に思われがちですが、いざクレーム発生となると、大変な状況になります。

対応までの時間、対応のやり方によって、さらにお客様を怒らせてしまうこともあり、場合によってはモンスタークレーマーにもなりかねません。

またショップ責任者という立場は、会社での人間関係とは全く違った対応能力が必要となり、その上重大な責任が伴います。

本日はミスや苦情があった場合、さらなるトラブルにならない対応方法についてお話したいと思います。

初動対応はとても重要

私の場合は、週3日派遣で働いているため、仕事中に苦情メールを見ることがあります。

時には仕事に追われて、メールに気づくのが1時間、2時間後となるとなる時もあり、パニックになってしまいます。

まさか、ネットショップの運営者が派遣で働いているとは誰も思ってもいないでしょうし、またそんなことは言い訳にもなりません。

速やかな謝罪メール

しかし慌てて余計なメールは送らず、まずは速やかに謝罪メールを送るようにしています。

状況をしっかり把握して、解決策や提案が見つかってから具体的なメールを送るようにしています。

私はこのような場合、まずは、謝罪文とともに下記の内容を伝えるメールを送っています。

まずはメールでお客様に安心してもらう

最初のメールではかなり怒っている文面で、すぐに連絡してほしいと記載される方が多いのですが、速やかにこのようなメールを送ると、多くのお客様は丁寧なメール返信になっていることが多いです。

メール返信をもらえたので電話も不要ですと言われる方も多いです。

やはり、ショップの対応がどのようになるのか不安に思われる方が多いようです。

言い訳せずにとにかく謝罪

なんらかの理由がありこのような状況になったなど、言い訳があるかもしれません。

しかし、そのような言い訳はお客様にとっては全く関係のないことです。

まずは言い訳せずにとにかく謝罪しましょう。

自分が購入者だったら？と常にお客様の立場に立って考えるようにしています。

可能な限りお客様の要望に応える

相手がクレーマーだった場合は別ですが、大半のお客様は無理難題を言われるのではなく、こちらの対応に不手際があった場合が多いものです。

梱包の際にこれはどうだろうなと迷ったこと、また時間がなくこのまま送らざるえない場合など、結果苦情に繋がっていることが多いのです。

無理難題は別にして、可能な限りお客様の要望に応えるようにしています。

キャンセル対応も提案

できるだけお客様の要望に応えることも重要ですが、同時にキャンセル対応も提案しています。

この２つの提案を出してお客様にどちらかを選んでいただくのです。

これによって、こちら側が提案した対応策に不満を感じられた場合、キャンセルを選んでもらうこともできるのです。

どんな苦情があったのか？

商品そのものが不良品という苦情もちろんあるのですが、私の場合は、サービス品や有料のギフト対応など、オプション部分での苦情や指摘が多いです。

サービス品が逆効果に！？

メーカーより無料で付属していただいたサービス品での苦情や指摘が結構多いです。

少しでも他店と差別化を図りたくて、メーカーから無料で付けてもらうサービス品です。

メーカーからのサービス品のため、毎回仕入れの度に付けてもらえる訳ではないため、すべての商品に付けられるというわけでない場合があります。

また、サービス品のため、縫製が歪んでいたり、シミが付いていたりと、形がバラバラであることが多いです。もちろんホームページでは掲載していますが、無料で提供していることが伝わらない場合もあります。

サービス品の送付忘れなどの問題につながっています。

サービスのはずがサービスにならず、これでは本末転倒です。考えなければならないですね。

ギフト対応で苦情

また、有料オプションとしてギフトも対応もしています。

ギフト対応することで、プレゼントとして男性客の購買率が上がり売上アップにも繋がりました。

ところが、商品のサイズごとにギフトボックスを用意しなければならず、時には出荷直前にサイズが合わないことが判明することもあります。

このような場合は、時には掲載写真とは違う代替えのボックスで対応したこともあるのですが、すぐに苦情に繋がってしまいました。

まとめ

クレーム対応は精神的にかなり疲れます。

一度起こったクレームは、二度と同じことが起こらないように徹底した対策が必要です。

お客様からの苦情・クレームといえば、ネガティブなイメージを持つ方がいるかと思いますが、クレームをきっかけに商品やサービスをより良くするチャンスでもあります。

少しずつより良いショップへと改善していきたいです。