ネットショップ運営ではどんなクレームが多いのか?対応のコツ

ネットショップのクレームは多いのか?実情と対応のコツ

ネットショップ運営ではどのようなクレームが多いのでしょうか?

これからネットショップを開業しようと思っている方にとって、お客様からのクレームが一番不安に感じる点だ思います。

「どのような内容のクレームが多いの?」「どのくらいの頻度でクレームがあるの?」

私は自分自身もネットショップを多店舗展開しており、その他派遣やフリーランスでネットショップ運営に関わる機会が多くあります。

本日はネットショップ運営ではどんなクレームが多いのか?またクレームがあった場合の対応のコツについて書いていきたいと思います。

よくあるクレーム事例

下記は、私が経験したよくあるクレームです。

  1. 商品の初期不良
  2. 注文した商品と違うものが届いた
  3. 商品が届かない、届くのが遅い
  4. 付属品が入っていない
  5. 付属品に汚れがあった
  6. サイズが合わない
  7. イメージと違っていた
  8. 商品の数間違い

商品が届かない、届くのが遅い

(3) 商品が届かない、届くのが遅いというクレームは、特にBUYMAの出品者によくみられるトラブルです。

BUYMAでは無在庫で販売できるため、注文が確定した後に買付をし、海外から発送するといった過程があり、どうしても時間がかかってしまうので起こりがちなクレームです。

このように無在庫販売は、一見リスクがないように思われますが、苦情といったリスクを伴います。

このようにクレームの大半は、ショップ側のミスによるものなのです。

商品の初期不良は意外と多い

私の経験上、一番多いクレームは商品の初期不良です。

これは、出荷前検品である程度防げるのではないか?と思われるでしょう。

検品できない事情

仕入れた商品は完全にパッケージされて届くものが多く、一度開封すると元の新品状態を保てないため、私のショップでは、簡単に開封できる商品、または高額商品のみ、入荷時・出荷時の検品を行いことが多いです。

メーカー出荷時のように、きれいにパッケージを戻せないため、検品できない商品が多いのです。

検品と言えども、明らかに一度開封したとわかる商品を受取るのは、気分のいいものではないと思います。

そのため、一定の割合で初期不良は発生する訳です。

ですので、初期不良の少ない信頼できるメーカー・ブランドの商品を仕入れるということがとても重要になります。

とは言え世の中には、粗悪な商品も存在するのも事実です。

注意
粗悪な商品を仕入れてしまった場合は、今後その商品は二度と仕入れないことです。

宛名ラベルと商品が入れ替わる

私は自分のショップでは一人で全てを行っている小規模ショップなので、それほどミスや問題はありませんが、会社や法人の複数人のショップを運営している場合は、出荷数も多く、複数人が出荷に携わるため、ミスが多くなってしまいがちです。

規模に比例しミスも多発

複数人が出荷に携わる場合、宛名ラベルと商品が入れ替わってしまうことが何度かありました。

これは個人情報の取扱にも関わるため、過去に謝罪に行くまでの大問題になったようです。

その後出荷伝票に個人情報を載せないように改善したのですが、その後も何度か商品の入れ替わりは起こっています。

しかし、このような状況でもお客様は寛大に許してくれたようです。

私は派遣やフリーとして会社・法人で出荷を手伝うこともあるのですが、出荷作業は責任重大なので大変苦痛でした。

対応の悪さでさらに激怒

これは私が働いていた派遣先でのことですが、クレーム対応が悪くお客様をさらに怒らせてしまう場合がありました。

特にメールは相手の顔が見えないため、お客様をさらに怒らせてしまうことがあるようです。

会社や法人のショップ運営をみて思ったことは、

怒っても当然のことでも怒らず、寛大なお客様のほうが多いことです。

会社や法人の場合、自分のショップではないため、責任感があまりないためか、個人ショップでは絶対やらないようなミスや対応をすることも多々見受けられました。

悪質クレームの実態

ほとんどない悪質クレーム

結論から言いますが、

様々なネットショップ運営を経験してきた中で、悪質なクレームにあった事がほとんどありません。

こちらが誠心誠意対応していれば、不本意にクレームを言ってくるお客様はほとんどいません。

ほとんどの原因はミスか初期不良

お客様からメールで問い合わせがあるのは、ほぼこちら側のミスか初期不良です。

まずは、誠心誠意謝ること

そして、最善の対応策を考えること。

やはり細心の注意をしているにも関わらず、こちら側のミスというのはゼロにはできません。そして一定の割合で初期不良があるのは避けることはできません。

私はトラブルが発生するのは、謝罪と対応を間違えた時だと思っています。

モンスタークレーマーの存在は!?

トラブルやクレームを完全になくすことは不可能ですが、こちらが誠心誠意対応していれば、モンスタークレーマーのような理不尽な要求や文句を言ってくるお客様はほとんどいません。

その点は安心して開業してもらえればと思います。

私が一番困ったクレーム

私個人のネットショップで、一番困ったクレームは、ある商品を購入されたお客様からの苦情でした。

過去に同様の素材でアレルギーが出た経験もないため、ネットに記載している素材表記が間違っているのではないか

このような問い合わせでした。

メーカーに確認後、素材表記は正しいこと、また今までアレルギー反応がでなくても突然おこることや体調によって出る可能性もあるとお伝えすると、今度は

一度使用しただけなのに、このように劣化するのはおかしい

とにかく納得されない様子。

すぐに返品を受け付け、商品を返送してもらうようにしました。

しかしこちらから返信用の箱まで送ったにも関わらず、1ヵ月経ってもなかなか商品が返送されない。

その間、何度か催促のメールを送りましたが、お客様からの返信はありませんでした。

諦めていたころ、約2カ月くらい経った後、商品が返送されました。

普通に使用しただけでは、こんな風に劣化するはずがないほど商品がボロボロになって返品されたのです。

約4年もネットショップを運営していると、時々このような悲しい出来事もあります。

MEMO
とは言え、このような事例は、年間1件あるかないかです。ですので、このようなクレームは素直に返品を受け付けています。

このような返品をされると、メーカーに返品することもできず、私自身が商品代金を被ることになります・・・。

クレーム対応のコツ

クレーム対応のコツは、素直に謝ること、そしてお客様の希望を聞く事。

それだけです。

こちらが誠心誠意対応していると、それほどまでクレームを恐れることはありません。

まとめ

どんなに丁寧な運営を心掛けていても、トラブルやクレームを完全になくすことは不可能です。

しかし、どんなクレーム事例があるのかを事前に知っているだけで、防げることが多いと思います。

ネットショップを始める前は、苦情が多いのだろうかと心配していたのですが、日本のネット販売の実情はそれほど悪くはないというのが私の感想です。

インターネットであるにも関わらず、誠実なお客様が多いことに感謝しています。

ネットショップ開業を考えている方は、安心して開業してもらえればと思います。