先日お客様より、注文したものと違う商品が届いたとメール連絡がありました。
よくありそうなミスですが、今まで2,000件近くの商品を発送してきましたが、私の記憶の限り「商品間違い」は今回を含めて2件しかありません。
驚いた私は「すぐに正しい商品を発送します」とメールを送り、今回注文された商品写真をメールに添付し、商品の間違いがないかを確認したうえで、再度商品を発送したのです。
ところが、この件は実際、想像もつかない結果となったのです。
ネットショップのトラブルは、実際考えもつかない状況が起こることが多々あります。
今回はその一例として、こんなことも起こりうるのだという例をご紹介したいと思います。
失敗の原因は思い込み
届けた商品は間違っていなかった
結果的に、実は発送した商品は2回とも間違っていなかったのです。
最初の商品が間違っていないにも関わらず、再度同じ商品を送ったことになります。
在庫管理が生かされない
私は商品を発送する前には、必ず在庫表を付けて発送しています。
お客様より、注文したものと違う商品が届いたと連絡があった時点で、在庫表を確認しましたが、在庫の不一致はありませんでした。
ですので、まずはお客様自身の勘違いによる注文ミスではないかと疑ったのです。
そのため、商品写真をメール添付してお客様に確認いただいたのですが、この商品で間違いないと言われたのです。
となれば次に私が思ったことは、実際には注文した商品が届いているにも関わらず、お客様が写真のイメージと現物とを誤認している可能性です。
その場合、お客様からまた違う商品（最初と同じ商品）が届いたと言われる可能性が高いと思いながら、送るしかないといった判断をして荷物を送ったのです。
商品が届いて判明した事実
再度送りなおした荷物が届いたとお客様より下記の2通のメールが続けて届きました。
商品届きました。
ブランド名〇〇の洋服は扱っていますか？
返品したかったのはこれなのですが。
この文面からどのような状況を考えられますか？
実際お客様から届くメールは、このように理解しにくい文面であることが多々あります。
このように短文で送ってこられることがよくあるのです。
しかし、意味が分かりませんと返信する訳にもいかないため、失礼に当たらないように文章を配慮しながら、文面から予測して返信する必要があります。
思われている商品と違いましたでしょうか。
また、ブランド名〇〇の洋服は当店では取り扱いはございません。
ご希望に添えず申し訳ございません。
とこちらからメールを返しました。
すると、お客様より
すみません。勘違いをしていました。
注文した覚えのない「ブランド名〇〇の洋服」が届いたため、そちらからの商品間違いだと勘違いしていました。
その商品は全く別からのもので、今回と同じ商品が先に届いていたことが今わかりました。
私は安堵のあまり、それは良かったと思ったのですが、後から考えるとだんだんおかしな話と思うようになってきました。
「なぜ今回と同じ商品が届いていたことが今頃わかったのか？」
1週間以上前に届けた商品です。
その商品が届いていることがわかっていれば勘違いはなかったはず。
私のショップは洋服は扱っていません。
全く違う小物商品なのです。
なぜ届いた商品内容を確認をしなかったのか？
私が犯した最大のミス
今回の私の最大にミスは「先方にどんな商品が届いたのか？」「写真を送ってもらう」等の確認をなぜしなかったのかという点です。
こちら側がミスしている可能性があるため、
- お客様に手間をかけること
- また届いた荷物内容を確認をすること
この2点が失礼に当たると思ってしまったのです。
そのうえ今回の注文がプレゼント用でもあったため、とにかく早く送ることが優先だと焦ってしまったのです。
そのような気持ちが重なって「先方に届いた商品内容を確認せず」に送ってしまったのです。
まずはすぐに「届いた商品内容を確認」していたら、その場で解決し、お客様に正しい商品をすぐに手にしてもらうことができた可能性が高いのです。
お互いに余計な労力を使わずに済んだわけです。
結果的にお客様宛の送料2回分と返信用送料の合わせて3回分の送料をこちらで負担することになってしまい、こちら側も結構な損失にもなりました。
聞くべき内容を聞いていないこちら側の落ち度もあり先方に請求する訳にもいきません。
まずは現状の確認が第一
注文した商品と異なる品物が届いたと連絡があっても、実はこのようなお客様の勘違いの可能性もあるのです。
ですので、メールで届いた商品内容を確認することは重要です。
私も今回のことを教訓に、「注文したものと違う商品が届いた」と連絡があった場合、次回からは荷物の内容は必ず確認するように徹底したいと思っています。
