長年ネットショップの運営をしていると、どんなに慎重・丁寧な運営を心掛けていても、お客様からクレームを受けたり、トラブルが起こることがあります。
ネット販売はお客様と直接顔を合わせて対応しないため、一見楽に思われがちですが、いざクレームやトラブルが起こると、大変な状況になります。
これからネットショップを開業しようと思っている方にとって、お客様からのクレームやトラブルが一番不安に感じることだ思います。
このページでは、EC・通販・ネットショップ運営でのよくあるトラブル・クレームをまとめましたので、参考になれば幸いです。
キャンセル・返品・交換
注文後や商品発送後にキャンセル依頼が来た場合どうしたらいい？
ネットショップで注文後や商品発送後にキャンセルの依頼が来た時は、事前に明確なルールを決めていないと、どうしていいのかわからず対応に手間取ってしまいます。
注文した商品をキャンセルできるかどうかは、一部のモールでルールがある場合もありますが、一般的には販売するショップや企業が自主的にルールを決める場合が多いです。
まずは事前に明確なルールを決めておきましょう。
下記ページでは、キャンセルついてルールを決めていない場合どういったことになるのか、私の過去の例を交えて紹介しています。
注文後や商品発送後にキャンセル依頼が来た場合どうしたらいい？
注文したものと違う商品が届いたと連絡があった場合の対処方法
注文したものと違う商品が届いたと連絡があった場合、こちらのミスなのでとにかく早く送ることが優先だと焦ってしまったり、また届いた商品を確認することが失礼にあたる、手間を取らせてしまうなどと思ってしまいます。
本当に間違えた商品を送ってしまった場合もありますが、実はお客様の勘違いというの可能性もあるのです。
ネットショップのトラブルは、実際考えもつかない状況が起こることが多々あります。
下記ページでは、こんなことも起こりうるという私の過去の例と対処法について紹介しています。
苦情・クレーム対応
ネットショップでの苦情・クレームが起きる背景と対応のコツ
長年ネットショップの運営をしていると、どんなに慎重・丁寧な運営を心掛けていても、お客様からクレームを受けることがあります。
ネット販売はお客様と直接顔を合わせて対応しないため、一見楽に思われがちですが、いざクレーム発生となると、大変な状況になります。
対応までの時間、対応のやり方によって、さらにお客様を怒らせてしまうこともあり、場合によってはモンスタークレーマーにもなりかねません。
下記ページではミスや苦情があった場合、さらなるトラブルにならない対応方法について紹介しています。
ネットショップ運営ではどんなクレームが多いのか？対応のコツ
ネットショップ運営ではどんなクレームは多いのでしょうか？
これからネットショップを開業しようと思っている方にとって、お客様からのクレームが一番不安に感じることだ思います。
「どのような内容のクレームが多いの？」「どのくらいの頻度でクレームがあるの？」
下記ページでは、ネットショップ運営ではどんなクレームが多いのか？またクレームがあった場合の対応のコツについて紹介しています。
機材の故障
プリンター故障・インク・用紙切れの時はコンビニで印刷しよう！
ネットショップ運営者にとって、プリンターは必需品の一つ。
配送伝票や受注伝票が印刷できなければ、荷物を発送することができないということになります。
こういう状況は万が一で起こることではなく、私のネットショップ運営歴の間にも何度も起こりました。
下記ページでは、自宅のプリンターが突然故障した場合、また突然のインク・用紙切れの時など、当日中にすぐに印刷できる方法をご紹介したいと思います。
