注文後や商品発送後にキャンセル依頼が来た場合どうしたらいい?

注文後や商品発送後にキャンセル依頼が来た場合どうしたらいい?

ネットショップに出店して初めてキャンセルの依頼が来た時は、事前に明確なルールを決めていないと、どうしていいのかわからず対応に手間取ってしまいます。

私が初キャンセルされた理由は、もう一度考えてから注文したいので、今回はキャンセルしたいという事でした。

すでに商品は発送済だったため、差し出した郵便物を配達しないで差出人に返還する手続きに手間取ってしまい、対応にほぼ一日かかってしまいました。

キャンセルについて明確に表記していなかったため、発送費用の他、取り戻し請求手数料までこちら側で負担することとなりました。

そもそも注文キャンセルというのは、どういった場合に応じるべきで、どういった場合にキャンセル不可とできるのでしょうか?

ネットショップ別の注文キャンセルについて

各ネットショップ別で調べてみましたが、下記のようになっています。

Yahoo!ショッピング

Yahoo!ショッピングでの注文キャンセルは、ストア(店舗)によって対応が異なります。各ストアの「お買い物ガイド」から、キャンセル対応についてご確認ください。

BUYMA(バイマ)

BUYMAでは、出品者保護の観点から原則として一度ご注文されたお取引は、キャンセルすることができませんが、これは購入者の求めに応じて出品者がキャンセルすることを制限するものではございません。

もし購入者様がキャンセルをご希望されており、買い付け前で出品者側の実質の負担がない場合についてはできる限りキャンセルにご対応くださいますようお願いいたします。

キャンセル対応含め、購入者様へ高いホスピタリティを持って接していただいている出品者様へは事務局より各種優遇のご連絡をさせていただいております。

Amazon

注文した商品をキャンセルできるかどうかは、アカウントサービスの注文履歴から確認できます。キャンセルできる場合は、そのまま注文履歴からキャンセル手続きに進むことができます。

商品が未発送、出荷準備中の場合は、キャンセルボタンが表示されており、キャンセルができます。
しかし商品が発送済みの場合は、キャンセルできません。商品受領後、返品・返金依頼をすることとなります。

楽天市場

ご注文のキャンセル・返品・交換については、販売者の各ショップにてルールを設けて対応させていただいております。
ショップや商品等によってはキャンセル・返品・交換等対応ができない場合もあります。

独自ネットショップ

ショップにてルールを設けることができます。

クーリング・オフ制度の適用について

そもそもネットショップには、クーリング・オフ制度は適用されるのでしょうか?

クーリング・オフとは?

MEMO
「クーリング・オフ」とは、契約した後、頭を冷やして(Cooling Off)冷静に考え直す時間を消費者に与え、一定期間内であれば無条件で契約を解除することができる特別な制度のことをいいます。
 一度契約が成立するとその契約に拘束され、お互いに契約を守るのが契約の原則ですが、この原則に例外を設けたのが「クーリング・オフ」制度です。

ネットショップは適用なし

インターネットを利用して商品を購入するのは「通信販売」の一つですが、「ネット通販」にはクーリング・オフは適用されません。

ただし、返品の可否や条件について、必ず広告に表示するよう定められており、その表示がない場合、商品の引き渡しを受けた日から8日以内であれば、消費者が送料を負担して返品することができます。

ショップ独自のルールを決める

『返品』のルールは販売する企業やショップが自主的に定めるものです。

例えば「特定商取引法に基づく表記」にキャンセル不可と記載して販売してる場合、キャンセルをしないと了解した上での購入契約となるため、法的にはキャンセルは出来ないということになるのです。

しかし、お客の満足度を上げて顧客を増やそうとしているショップであれば、キャンセル不可としていても実際には柔軟な対応をとる場合が多いと思います。

特定商取引法に基づく表記

特定商取引法によると、販売業者が広告において返品の可否・条件(返品特約)を表示する義務があります。

返品特約の記載があれば、その特約に従って返品できます。返品できないと定めていても、これを広告に表示していない場合、商品の引渡し、または移転を受けた日から起算して8日を経過するまでは返品できます。

ですので、キャンセルについての表記は明確に記載しておく必要があります。

すでに商品を発送している場合

商品発送後にキャンセル依頼が来た場合は、

商品が未着の場合

郵便局の郵便物の場合は、取り戻し請求というものがあります。

取り戻し請求とは?
取り戻し請求(とりもどしせいきゅう)とは、一度郵便ポストに投函した郵便物や、窓口から差し出した郵便物を配達しないで差出人に返還するための請求。

請求方法は、郵便局の窓口、または、ゆうゆう窓口に請求人が出向き、自身の身分証明書を提示した上で、差し出した郵便物の種類・形状・通数・行き先・差出人を窓口担当者に申し出る。

取り戻し郵便物が差出地の集配局を出ていなければ無料で取り戻しできるが、差出地の集配局を取り戻し郵便物が出てしまえば、取り戻し請求手数料として、形状に関係なく、配達郵便局に請求の場合410円、その他の郵便局に請求の場合570円かかる。

ショップ側にミスがあった場合、購入者が希望されている場合、万が一悪質なクレームがあった場合は、郵便物を配達しないで差出人に返還する方法がいいと思います。

購入者に発送の負担をかけずに返送できますし、また荷物がいつ戻ってくるのか心配する必要がありません。

しかし、費用についてはショップ側が一旦支払う事となるため、こちら側にミスがあった場合などショップ側が支払う事を前提とした場合に利用することになると思います。

商品が到着済みの場合

すでに購入者に商品が到着済みの場合は、商品を返送してもらう必要があります。

お客様負担と表記している
キャンセルの商品の配送料金について、「お客様都合の場合ご負担頂きます」と記載している場合は、購入者側に送料を負担してもえます。
表記がない
記載がない場合は、出品者負担になるため、着払い等で返送してもらうこととなります。

注意しておきたいこと

過去の失敗例

発送後のキャンセルと発送前のキャンセルでは、状況がかなり違ってきます。

私は一部発送にクリックポストを利用していました。

クリックポスト
クリックポストとは、郵便ポスト等に荷物を差し出し、受取人さまの自宅等の郵便受箱に投かんするサービスです。

クリックポストはポスト投函したら発送したことになります。

しかし、当日の最終集荷後にポスト投函したため、集荷が翌日になるため、翌日に発送通知メールを送っていました。

外出先でもメールを受信できるように

翌日派遣の仕事に行き、外出先から発送通知メールを送り、自宅に戻ってきたら自宅のパソコンにキャンセルメールが届いていたのです。

スマートフォンに設定していないメールアドレスにキャンセル希望のメールが届いていたため、外出先からメールを受信できなかったのです。

「こちらのお店はメールを確認せず発送されるのですか?」
とキャンセルしたという負い目はどこへやら、完全にショップ側のミスを取り上げられる形となってしまいました。

取り戻し請求に手間取る

購入者が一旦商品を受取って返送することを拒否されたため、この時初めて取り戻し請求というものがあることを知ったのです。

慌てて取り戻し請求をしたのですが、実際には受け付けた集配局でしか取り戻し請求ができないということで、結果3件郵便局を回るという大変なことになりました。

しかも、あまり事例のないことのようで、郵便局側も対応がわからず、調べるのに1件につき30分以上時間もかかり、結局1日がかりとなりました。

という事で、必ず下記の2点を徹底しておくことをおすすめします!

  1. 発送後はすぐに発送通知メールを送ること
  2. 必ずキャンセルについてのルールを表記しておくこと